„Ignitis“ klientų aptarnavimui pasitelkė Lietuvos startuolio dirbtinio intelekto technologiją
Energetikos sprendimų bendrovė „Ignitis“ savo interneto svetainėje įdiegė lietuvių startuolio „LupaSearch“ dirbtiniu intelektu (DI) grįstą hibridinę technologiją, derinančią raktažodžių atpažinimą, semantinę ir kontekstinę paiešką bei didžiųjų kalbos modelių (LLM) galimybes.
Sistema analizuoja ne tik vartotojo įvestus žodžius, bet ir viso klausimo prasmę bei ketinimą. Tai leidžia klientams aktualią informaciją rasti ne tik įvedus konkretų raktažodį, bet ir natūralia kalba suformulavus klausimą. Taip bendrovė ilgainiui tikisi sumažinti pasikartojančių užklausų ir skambučių klientų aptarnavimo centrui skaičių.
Apie 1,35 mln. elektros ir daugiau nei 609 tūkst. gamtinių dujų vartotojų Lietuvoje aptarnaujanti „Ignitis“ valdo ir vieną didžiausių šalyje klientų aptarnavimo infrastruktūrų. Bendrovės skambučių centras ir visa klientų aptarnavimo komanda nuolat ieško būdų, kaip gerinti naudotojų patirtį ir kartu efektyvinti procesus.
Reikšmingą šio tikslo dalį sudaro galimybė klientui pačiam greitai ir nesudėtingai rasti aktualią informaciją. Nors „Ignitis“ svetainėje jau buvo pateikiama išsami dažniausiai užduodamų klausimų (DUK) ir atsakymų bazė, iki šiol naudotas paieškos įrankis nepakankamai tiksliai atliepdavo vartotojų poreikius.
Tai lėmė sprendimą kartu su „LupaSearch“ įdiegti naujos kartos svetainės paiešką.
Mažina pasikartojančių užklausų skaičių
„Nuo balandžio pradžios „Ignitis“ klientai naudojasi ne įprasta, o kontekstine paieška, interpretuojančia vartotojo užklausą ir pateikiančia aktualią informaciją remiantis mūsų DUK bei kita medžiaga. Naujasis įrankis geriau supranta žmogaus intenciją, tad klientui nebereikia atspėti „teisingų“ raktažodžių ir klaidžioti tarp skirtingų puslapių. Nors sprendimas veikia dar neilgai, jau dabar matome, kad tokia paieška kuria patogesnę ir labiau į žmogaus poreikius orientuotą patirtį“, – sako Kotryna Markevičiūtė, „Ignitis“ skaitmeninių kanalų valdymo vadovė.
Paieškos įrankis bendrovei taip pat leidžia geriau suprasti, ko ieško klientai, kokiais žodžiais jie formuluoja klausimus ir kuriose srityse jiems vis dar trūksta aiškumo. Ši informacija padeda tiksliau reaguoti į realius vartotojų poreikius, tobulinti svetainės turinį, DUK struktūrą ir klientams skirtą komunikaciją.
„Siekiame, kad kuo daugiau dažniausiai kylančių klausimų klientai galėtų išspręsti savarankiškai. Tikime, kad ilgainiui tai padės sumažinti pasikartojančių užklausų skaičių ir leis klientams informaciją rasti greičiau, o mūsų klientų aptarnavimo centrui teks mažesnis krūvis“, – teigia K. Markevičiūtė.
Pasak jos, klientų lūkesčiai keičiasi: žmonės vis dažniau tikisi ne tik gauti nuorodą į reikiamą puslapį, bet ir kuo greičiau rasti konkretų atsakymą. Todėl paieškos ir pokalbio sprendimai pamažu artėja vieni prie kitų.
„Mūsų tikslas – kad žmogus pirmiausia lengvai rastų atsakymą paieškoje, o prireikus galėtų sklandžiai pereiti į pokalbį su skaitmeniniu konsultantu. Taip kuriama vientisesnė kliento kelionė, nepriklausomai nuo to, kokiu būdu jis ieško pagalbos“, – sako „Ignitis“ atstovė.
Klientams nebereikia žinoti tikslių terminų
Technologiškai „LupaSearch“ sprendimas veikia kaip hibridinė paieškos sistema. Trumpoms ir konkrečioms užklausoms gali būti taikomas tikslus raktažodžių atitikimas, o ilgesnėms, pokalbio pobūdžio formuluotėms – vektorinė paieška, padedanti nustatyti klausimo prasmę ir susieti jį su tinkamiausiu turiniu.
Toks modelis leidžia suprasti ir netobulai suformuluotas užklausas, sinonimus, šnekamojoje kalboje vartojamus žodžius ar ilgesnius klausimus. Vartotojui nebereikia žinoti, kokia tiksliai sąvoka vartojama įmonės svetainėje – sistema susieja jo kasdienę kalbą su organizacijos pateikiama informacija.
„Didelėse organizacijose problema dažniausiai nėra informacijos trūkumas. Jos turi šimtus ar net tūkstančius puslapių, instrukcijų ir atsakymų. Problema atsiranda dėl skirtumo tarp to, kaip informaciją aprašo organizacija, ir to, kaip jos ieško žmogus. Mūsų technologijos užduotis – sumažinti šį atotrūkį ir kasdiene kalba suformuluotą klausimą susieti su tiksliausiu įmonės turimu atsakymu“, – sako „LupaSearch“ direktorė ir bendrakūrė Rasa Šiškutė-Bagdonienė.
Pasak jos, „Ignitis“ projektas rodo, kad pažangi DI grįsta paieška gali būti naudojama ne tik e. prekyboje, kur ji padeda lankytojams rasti prekes, bet ir didelėse paslaugų bendrovėse, valdančiose gausią informacijos bazę ir aptarnaujančiose labai daug klientų.
„Paieškos laukas iš esmės yra nuolat veikianti klientų apklausa. Kiekviena užklausa parodo, ką žmogus bando padaryti, kokių terminų nesupranta, kokios informacijos neranda ir kuriuose kliento kelionės etapuose kyla daugiausia neaiškumo. Todėl paieška tampa ne vien klientų savitarnos kanalu, bet ir verslo įžvalgų šaltiniu“, – teigia R. Šiškutė-Bagdonienė.
Jos teigimu, analizuodamos paieškos duomenis įmonės gali nustatyti dažniausiai pasikartojančias problemas, greičiau pastebėti naujus klientų poreikius ir spręsti, kokį turinį ar paslaugų paaiškinimus reikėtų tobulinti pirmiausia. Ilgainiui tai gali padėti ne tik sumažinti klientų aptarnavimo komandų apkrovą, bet ir tiksliau planuoti skaitmeninių kanalų, produktų bei paslaugų plėtrą.
„LupaSearch“ technologija teikiama kaip debesijos programinės įrangos paslauga, arba SaaS, ir su kliento skaitmenine infrastruktūra integruojama per programavimo sąsają. Toks modelis leidžia įmonėms naudoti ir pagal paieškų apimtį plėsti technologiją nekuriant atskiros paieškos sistemos nuo nulio ir neprižiūrint visos jai reikalingos infrastruktūros.
Bendrovės skaičiavimu, „LupaSearch“ technologija šiuo metu apdoroja apie 35 proc. bendro paieškų srauto tarp 20 didžiausių Lietuvos e. prekybos bendrovių, vertinamų pagal „Ecom100“ reitingą.
Tarp kitų „LupaSearch“ technologijų naudotojų yra kontekstinei prekių paieškai, rekomendacijoms ir paieškos analitikai sprendimus pasitelkusios prekybos bendrovės „Kesko Senukai Digital“, „Sanitex“, „Sportland“, „Lemona Electronics“, vaistinių tinklas camelia.lt ir kitos. Klientų aptarnavimui skirtą paieškos sprendimą „LupaSearch“ taip pat yra įdiegusi telekomunikacijų bendrovė „Telia“.
Kaune įsikūrusi „LupaSearch“ 2025 m. gavo 487,4 tūkst. Eur pardavimo pajamų – daugiau nei dukart daugiau negu 2024 m., kai jos siekė 240,6 tūkst. Eur. Šiuos metus bendrovė planuoja užbaigti pasiekusi apie 1 mln. Eur apyvartą.
Pranešimas spaudai
Autoriaus nuotr.
