Konfliktinė situacija

Automobilio remontas įžiebė nepasitikėjimą paslaugomis

Į „Bangos“ redakciją atėjęs gargždiškis Romualdas Šimkus skundėsi vieno mūsų mieste įsikūrusio automobilių serviso teikiamomis paslaugomis.

Atliktas darbas netenkino

Vyras pasakojo, kad su žmona nusipirko 2002 m. pagamintą automobilį „Nissan Primera“. Norėdami patikrinti jo būklę, nuvarė techninei apžiūrai. Jokių rimtų gedimų nerasta, tik nustatyta, kad reikia pakeisti viršutinius ir apatinius šarnyrus. „Tą pačią dieną po apžiūros automobilį nuvarėme į D. Einikienės įmonę ir paprašėme, kad šio serviso meistrai pakeistų šarnyrus“, – pasakojo R. Šimkus. Kitą dieną po detalių pakeitimo pašnekovo žmona automobiliu važiavo į darbą ir pajuto keistą garsą. „Supratome, kad automobiliui kažkas negerai. Nebenorėjome grįžti į minėtą servisą, nes nebepasitikėjome jo darbuotojais. Jei po remonto mašina blogai veikia, tai tikriausiai jie nelabai supranta, ką daro. Todėl nusprendėme automobilį patikrinti Klaipėdoje įsikūrusiame „Nissan“ centre „TechRuna“, – pasakojo vyras. Šiame uostamiesčio centre automobilis buvo patikrintas ir surašytas defektacijos aktas. „Išdefektavus automobilį „Nissan Primera“ nustatyta, kad buvo nepriveržtas priekinis kairysis ratas, dėl ko buvo nutrauktos dvi rato veržimo smeigės, o kitos trys pažeistos. Taip pat pilnai nepriveržti priekiniai apatiniai šarnyrai“, – rašoma šiame akte (kalba ir stilius netaisyti – aut. past.). Vyras teigė, kad šį dokumentą atvežė į D. Einikienės servisą Gargžduose ir paprašė atlyginti patirtus nuostolius. „Tačiau serviso darbuotojai net nesileido į kalbas ir nenorėjo pripažinti savo kaltės“, – tikino jis. R. Šimkus pasipiktinęs tokiu darbuotojų elgesiu. „Jau įsitikinau, kad jie negeba tinkamai atlikti savo darbo, tai bent pripažintų suklydę. Dėl šių pažeidimų, kuriuos nustatė uostamiesčio centre, automobilis galėjo tapti nevaldomas, ir žmona vietoj darbo būtų nuvažiavusi į kapus“, – piktinosi vyras.

D. Einikienės įmonės vadybininkas Raimondas Norkus teigė prisimenantis šį atvejį, tačiau sakė nesutinkantis su R. Šimkaus išsakytomis pretenzijomis. „Man keista, kad pajutę, jog automobiliui kažkas negerai, jie negrįžo pas mus ir neišsakė priekaištų. Paprastai klientai turėdami kokių priekaištų dėl atliktų remonto darbų sugrįžta į tą servisą, kuriame jie buvo atlikti. O jis nulėkė į servisą Klaipėdoje, ten išsirašė kažkokį defektacijos aktą ir tada grįžo reikalauti, kad mes atlygintume jo patirtus nuostolius“, – sakė serviso vadybininkas. Jis teigė, kad šio kliento priekaištų sulaukė praėjus gerai savaitei po to, kai remontavo jo automobilį. „Per tą savaitę nežinia kas galėjo atsitikti, gal užvažiavo kur, pažeidė kažką, kas čia dabar žino. Jei būtų atvažiavę ir mums priekaištus išsakę tą pačią ar bent kitą dieną po automobilio atsiėmimo, būtų kita kalba. O dabar ką mes žinome, ką jie tam automobiliui per savaitę padarė“, – kalbėjo serviso vadybininkas.

R. Norkus teigė, kad su šiuo klientu jau ne kartą teko konfliktuoti. „Jau keletą kartų jis reiškė mums priekaištus dėl čia tvarkytų savo automobilių. Aš jau kartą jam sakiau, jog jei netenkina mūsų meistrų darbas, daugiau čia nevažiuotų. Bet kažkodėl ir toliau atvažiuoja“, – stebėjosi pašnekovas.

Mokėjimo kvitas ir užsakymo lapas – itin svarbūs

Paprašytas šią situaciją pakomentuoti Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Klaipėdos skyriaus vyriausiasis valstybinis inspektorius Mamertas Krauleidys sakė, kad šis atvejis gana sudėtingas ir nežinant visų smulkmenų labai sunku ką nors pasakyti. Tačiau jis teigė, kad žvelgiant iš žmogiškos pusės logiška, jog paslauga nepatenkinti klientai visų pirma turėjo kreiptis į šią paslaugą atlikusį servisą. Paklaustas, kaip turėtų elgtis vartotojas įtaręs, kad servisas nekokybiškai atliko paslaugas, jis teigė: „Pirmiausia reikia grįžti į servisą ir visas savo pretenzijas išreikšti raštu. Tada servisas turi tirti skundą ir per 10 dienų pateikti atsakymą. Negavus atsakymo arba, jei šis netenkina, asmuo gali inicijuoti defektacijos atlikimą bei kreiptis į mūsų inspekciją arba kitas vartotojų teises ginančias įstaigas.“ M. Krauleidys akcentavo, jog tvarkydami automobilį servise žmonės nepamirštų kelių esminių taisyklių. Pirma, būtina nepamiršti pasiimti mokėjimo kvito už atliktas paslaugas ar pakeistas detales. Taip pat paliekant automobilį servise reikia pasiimti užsakymo lapą, kuriame turi būti nurodoma, kokie remonto darbai bus atliekami ir kiek tai kainuos. „Jei remontuojant automobilį paaiškėja, kad reikės keisti dar kažką papildomai nei numatyta užsakymo lape, serviso atstovai turi susisiekti su klientu ir jį apie tai informuoti. Jei prisideda tik kokios smulkmenos, užtenka apie tai susitarti telefonu. Tačiau, jei reikia atlikti daug daugiau papildomų paslaugų nei buvo numatyta, tada geriausia sudaryti papildomą sutartį“, – sakė jis. Inspektorius taip pat pridūrė, kad reikia atkreipti dėmesį, jog užsakymo lape būtų nurodyta, kokios detalės pakeistos naujai. Nes tokiu atveju garantija yra suteikiama ir detalei, ir pačiai atliktai paslaugai. „Kartais žmonės nepasiima nei užsakymo lapo, nei mokėjimo kvito. Tokiais atvejais iškilus kažkokiems nusiskundimams viską išsiaiškinti daug sudėtingiau. Kilus konfliktinei situacijai šie dokumentai būna labai svarbūs“, – dar kartą akcentavo pašnekovas.

Milda JUDELYTĖ