Toks gyvenimas
Klientų įgeidžiai ir prajuokina, ir suerzina
Frazę „Klientas visada teisus“ arba „Kliento norai – mums įstatymas“ sukūrė, ko gero, žmogus, nepasižymėjęs lakia vaizduote. Jeigu jis bent būtų nujautęs, kad vaistinėje kažkas reikalaus pakeisti burnos skalavimo skystį, neva neatitikusį reklamos, arba parduotuvėje grąžinti pinigus už neva kuiliu dvokiančią keptą mėsą, būtų prikandęs liežuvį ir tos frazės niekada neištaręs. Apie klientų įgeidžius, kurie gali ir šokiruoti, teiravomės Gargždų prekybininkų, vaistininkų, taksi vairuotojų ir kitų aptarnavimo sferos darbuotojų.
Vaistininkės atlaidžios
Konfliktuoti su klientais nenori niekas, tačiau vaistinių darbuotojos savo klientams ypač atlaidžios (vis dėlto turi reikalų su ligoniais). Paprašytos pakeisti pradėtą naudoti vatos pakuotę, sako, nesiginčijusios ir pakeitusios. Ant tų, kurie nusipirkę vaistus išeina ir vėl grįžta, neva vaistininkės nedavė vaistų, irgi nepyksta. „Kartais žmonės pamiršta vaistų pavadinimus ir supainioja su visai kitos reikšmės, bet panašiais žodžiais. Kai vyrai paprašė linoleumo nuo sklerozės, tikrai buvo linksma. Anksčiau prekiavome linetolio aliejumi“, – prisiminė vaistininkės. Kad kai kurios vaistinės prekės naudojamos ne pagal paskirtį, moterims ne naujiena: švirkštai praverčia išradingiems automobilių meistrams, o rudenį padaugėja perkančiųjų lašelines – sako, žarnelės tinkančios raugiantiems obuolių vyną…
Grąžina ir kvepalus, ir mėsą
Parfumerijos parduotuvių pirkėjai turėtų žinoti, kad išpakuotos prekės nekeičiamos ir negrąžinamos, tačiau pasitaiko visko. „Pirkėja mūsų parduotuvėje išsirinko kvepalus. Mes perspėjome, kad tai vyriški kvepalai, nes moteris sakė juos perkanti sau. Po kelių dienų ji kvepalus grąžino ir paaiškino, kad jie nepatikę, esą per stiprūs. Pirkėja norėjo, kad išpakuotus ir pradėtus naudoti kvepalus priimtume, bet šito mes negalime daryti, – pasakojo pardavėjos. – Moteris supyko ir palikusi kvepalus išėjo. Bandėme vytis, bet ji prekės nenorėjo pasiimti.“ Po savaitės ta pati pirkėja vėl apsilankė galbūt tikėdamasi, kad pardavėjos grąžins pinigus už jos prekę. „Mes vėl jai pasiūlėme kvepalus pasiimti ir kam nors padovanoti. Ji tvirtino, kad neturinti kam, nes visi išvykę, – prisiminė keistoką pirkėją pardavėjos. – Kad klientai įsitikintų, ar tinka kvepalų kvapas, lūpdažių spalva ir kt., yra testeriai. Nereikia skubėti pirkti. Juk parduotuvėje nusipirkę dešros ar ko kito, jei mums nepatiko skonis ar kvapas, nenešame atgal.“
Nešame, pasirodo. „Kartą man pretenziją pareiškė pirkėja dėl blogo keptos kiaulienos kvapo, atseit dvokia kaip kuilis. Pauosčiau, bet lyg nieko įtartino, nežinau, koks kuilio kvapas“, – juokėsi situaciją prisiminusi vienos parduotuvės darbuotoja. Kita pasakojo, jog pirkėja pareikalavo grąžinti pinigus už vištų sparnelius. „Sutrikusios pardavėjos pinigus grąžino, o pirkėja pateikė tik čekį, kad sparnelius pirko mūsų parduotuvėje. Paklausta, kur sparneliai, atsakė, kad išmetė, nes jos vyrui buvo neskanūs.“ Ne vieną istoriją apie klientus, suvalgiusius patiekalus, o paskui pareiškusius priekaištus dėl skonio ir pareikalavusius grąžinti pinigus, papasakojo kavinių darbuotojai. „Žinote, kepsnys buvo neskanus, be to, jo išvaizda skyrėsi nuo to, kurio nuotrauka yra valgiaraštyje. Todėl jūs turite kompensuoti patirtą žalą“, – pacitavo klientą vienos kavinės darbuotoja.
Nerealūs norai
„Man reikia katinui maisto, bet be jokių priedų“, – išdrožė pirkėja veterinarijos vaistinėje. Pardavėjas pasiteiravo, ką pirkėja laiko priedais. Atsakymas suglumino: „Kad nebūtų jokios vištienos ir kitko.“ Kadangi reikalavimą išpildyti buvo nerealu, pirkėja išėjo tuščiomis.
„Kai inteligentiška moteris, kuri, iš akių suprantu, iš arti arklio nėra mačiusi, prašo arkliams tepalo, žinau, kad teps savo sąnarius, tačiau tai jai nepakenks“, – šypsojosi pardavėjas neslėpdamas, jog tokių pirkėjų yra daug. Pasitaiko, jo nuomone, ir interneto suklaidintų klientų: „Prisiskaito, kad kreolinu, kuris gal jau 20 metų negaminamas, išnaikins kurmius, ir įtikinėja, kad privalome turėti ir parduoti. Kreolino kvapą jau ir pamiršę esame.“ Kad kurmiai – didžiulė problema, įsitikino ir parfumerijos parduotuvės pardavėjos, kai vyriškis pasiteiravo kvepalų šiems padarėliams. Nustebusioms moterims jis paaiškino, kad papurkšiąs į urvą kvepalų, ir kurmių neliks…
Teikia psichologinę pagalbą
Taisyklė „kliento noras – įstatymas“ vis dėlto galioja ne visais atvejais. Tuo galite įsitikinti, pavyzdžiui, lombarde. Jeigu čia jūs sumanysite užstatyti savo ar kito asmens dokumentą, lombardo darbuotojas atsivers Civilinį kodeksą ir pacituos straipsnį.
Klientų, turinčių keistų norų ar reikalavimų, parduotuvėse, kaip pastebėjo pašnekovai, padaugėja per pilnatį. Lombardo klientus veikia ne mėnulis. „Iki mėnesio 10 dienos klientai ateina skolintis, po 10 dienos, kai gauna atlyginimą, pradeda atsiskaityti. Į lombardą užsuka dažniausiai ne iš gero gyvenimo ir ne todėl, kad buteliui kelių litų trūksta, nors būna ir taip. O daiktai, kuriuos nori užstatyti, patys įvairiausi: ir lygintuvas, ir didžiulis suvirinimo aparatas, o populiariausi mobilieji telefonai, auksas, sidabras“, – vardijo lombardo savininkas. Linksmų istorijų jis prisipažino negalįs papasakoti, na, o sudėtingų, graudžių – ne vieną. „Čia psichologu reikia būti“, – sakė vyriškis.
Kur pageidauja, ten ir veža
Taksi vairuotojams, be psichologijos žinių, ypač savaitgaliais praverstų ir aiškiaregių sugebėjimai. „Klientas paskambina ir sako, kad laukia Lapiuose, prie kultūros namų. Nuvažiuoju, nieko nėra. Laukiu. Nesulaukęs skambinu dispečeriui, po kurio laiko paaiškėja, kad klientas nurodė vietą, kurioje nori atsidurti, o laukia prie Gargždų kultūros centro, kur baigėsi šokiai… – pasakojo vienas vairuotojas. – Kitas iškvietimas toks: reikia paimti klientą iš Maciuičių, atseit laukia prie „Gėlės Jums“, o, pasirodo, sėdi Gargžduose stotelėje su dviračiu pradurtomis padangomis. Dar blogiau, kai žmogus nežino, nei kur yra, nei kur nori būti.“ Kita kategorija – klientai, kurie vežami užmiega. Šių kelionė, pasak taksi vairuotojų, dažniausiai baigiasi Policijos komisariate. Ne veltui sakoma, kad rytas už vakarą protingesnis: per naktį klientams grįžta realybės suvokimas ir ryte, kviesdamiesi taksi, jie jau žino, kur namai ir kad nori namo.
Nerealizavę gabumų sportininkai, aktoriai, dainininkai – dar viena kategorija taksi klientų. „Paprašę sustoti prie bankomato, neva pritrūko pinigų, deda į kojas kaip geriausi sprinteriai. Kiti klientai, pamatę automobilyje mikrofoną, griebia už jo norėdami kam nors pasiųsti muzikinį sveikinimą“, – šypsodamasis prisiminė kitas taksi vairuotojas. Labiausiai nemėgstami šlapias sėdynes ir skrandžio turinį automobiliuose paliekantys klientai. Mėgstamiausi tie, kurie pageidauja išsimaudyti jūroje, apsilankyti Palangos ar uostamiesčio kavinėse ir baruose. „Mes vežame visus ir ten, kur nori. Svarbu, kad susimokėtų“, – sakė pašnekovas ir prisiminė, kaip vienas kolega pernai savo klientui, sumaniusiam išsimaudyti Minijoje, turėjo kviesti specialiąsias tarnybas. Skęsti pradėjęs vyriškis pagalbos nesišaukė, tačiau ant kranto likęs taksi vairuotojas iškvietė gelbėtojus, kurie besiplūstantį ir besipriešinantį „plaukiką“ šiaip ne taip ištraukė iš vandens.
Ar tikrai klientas visada teisus? Kaip ten bebūtų, ir toliau kuriamos klientus maloninančios reklamos, pavyzdžiui, „…mes mėgstame išrankius klientus. Jūs verčiate mus tobulėti“.
Laima ŠVEISTRYTĖ
