„Laba diena, ar turite minutę?“: telemarketingas grįžta į verslo pasaulį
Buvo laikas, kai daugelis verslų telemarketingą beveik nurašė. Atrodė, kad žmonės nebenori kalbėti telefonu, neatsiliepia į nepažįstamus numerius, o visas pardavimų pasaulis persikels į socialinius tinklus, reklamas ir automatizuotus laiškus. Visgi, pastarieji metai parodė kiek kitokią realybę.
Kai kurie verslai šiandien vėl aktyviai grįžta prie skambučių. Ir ne todėl, kad trūksta kitų kanalų. Priežastis daug paprastesnė. Gyvas pokalbis pradeda veikti geriau nei aptakios reklamos, kurias žmonės jau seniai išmoko ignoruoti.
Įdomiausia tai, kad pats telemarketingas pasikeitė. Jei anksčiau daugeliui jis asocijavosi su įkyriais skambučiais vakarais ir mechaniškai skaitomais tekstais, tai šiandien situacija po truputį tampa kitokia. Bent jau tie verslai, kurie nori rezultatų, pradeda suprasti, kad agresyvus pardavimas telefonu nebeveikia.
Klientai labai greitai pajunta, kada su jais kalba „pagal scenarijų“
Žmonės tapo gerokai jautresni bendravimui. Jie labai greitai pajunta, kada su jais kalbama kaip su „kontaktu duomenų bazėje“, o kada – kaip su normaliu žmogumi. Įmonės, kurios vis dar naudoja senus scenarijus su dirbtiniu entuziazmu ir spaudimu pirkti, dažnai sulaukia priešingo efekto. Kai kurie specialistai net sako, kad šiandien didžiausia telemarketingo problema nėra pats skambutis. Problema – kaip tas skambutis skamba.
Klientai pavargo nuo nenatūralių frazių, skubėjimo ir jausmo, kad pokalbio tikslas yra kuo greičiau „uždaryti pardavimą“. Dėl to dalis įmonių pradėjo keisti visą komunikacijos toną. Vietoje agresyvaus pardavimo jos renkasi normalesnį pokalbį, klausimus ir realų bandymą suprasti žmogaus situaciją. Paradoksalu, tačiau būtent tai šiandien pradeda išskirti gerus pardavėjus nuo tų, kurių klientai stengiasi kuo greičiau atsikratyti.
Žmonės internete pradeda nepasitikėti beveik viskuo
Verslai taip pat pastebi dar vieną dalyką – žmonės internete pradeda nepasitikėti beveik viskuo. Reklamų per daug. Laiškai dažnai atrodo automatiniai. Socialiniai tinklai perpildyti dirbtinio turinio. Tuomet gyvas balsas kai kuriais atvejais vėl tampa patikimesniu kontaktu nei dar viena reklama ekrane.
Ypač tai jaučiama paslaugų sektoriuje. Draudimas, NT, klinikos, finansinės paslaugos, automobilių rinka ar B2B pardavimai – sritys, kuriose žmonės dažnai nori greito paaiškinimo ir normalaus kontakto. Tokiose situacijose vienas geras pokalbis kartais sukuria daugiau pasitikėjimo nei savaitę rodoma reklamos kampanija.
„Telemarketingas mokosi“ kalbėti žmogiškai
Būtent todėl dalis įmonių šiandien iš naujo investuoja į telemarketingo specialistų mokymus. Tik akcentas jau visai kitoks nei prieš dešimt metų. Dabar darbuotojai mokomi ne „spausti klientą“, o kalbėti natūraliai, girdėti žmogų ir nebandyti mechaniškai laikytis scenarijaus. Nes klientai šiandien labai greitai pajunta falsyvumą.
Dar viena priežastis, kodėl skambučiai vėl tampa svarbūs. Žmonės pavargo nuo susirašinėjimo. Daugelis problemų elektroniniais laiškais ar žinutėmis sprendžiamos ilgai, neefektyviai ir dažnai sukelia daugiau nervų nei aiškumo. Tuo metu trumpas normalus pokalbis leidžia viską išspręsti per kelias minutes.
Verslai pradeda suprasti tai, ką seniai žinojo geri pardavėjai
Verslai tai mato skaičiuose. Kai kuriose srityse klientai, su kuriais buvo kalbėta telefonu, daug dažniau priima sprendimą pirkti arba grįžta pakartotinai. Ir čia veikia ne magija. Tiesiog žmonės vis dar labiau pasitiki žmonėmis nei automatizuotomis sistemomis.
Aišku, blogas telemarketingas niekur nedingo. Daugelis vis dar yra girdėję tuos nejaukius skambučius, kuriuose žmogus akivaizdžiai skaito tekstą ir net neklauso atsakymų, tačiau būtent dėl to šiandien gerai komunikuojančios įmonės pradeda išsiskirti dar stipriau. Nes laikais, kai beveik viskas tampa automatizuota, normalus žmogiškas pokalbis netikėtai vėl tampa prabanga.
