(0 46) 44 14 41: KUL modernus Skambučių centras dūzgia pacientų labui
Dūzgia kaip bitutės avilyje, taip jautiesi Klaipėdos universiteto ligoninės prieš mėnesį pradėjusiame veikti moderniame Skambučių centre, kurio telefoną (0 46) 44 14 41 verta įsiminti kiekvienam. Nežinia, kada gali prireikti. Išskirtinė galimybė pamatyti, kaip realiai veikia ši paslauga, žurnalistams antradienį suteikta po KUL vadovų spaudos konferencijos apie sėkmingus metų darbus. Patikėkite, skambučių operatorės čia nei į feisbuką žvilgteli, nei kavą gurkšnoja.
Per mėnesį naujasis Skambučių centras priima daugiau nei 20 000 pacientų skambučių.
Pažangi sistema, apmokyti darbuotojai
Prisiskambinti į Klaipėdos universiteto ligoninę (KUL), užsiregistruoti gydytojų specialistų konsultacijoms, radiologiniams tyrimams ar gauti reikiamą informaciją jau kuris laikas yra greičiau, paprasčiau ir patogiau. Galbūt kai kam tai gali skambėti neįtikėtinai, bet permainos yra akivaizdžios.
Kol mes, žurnalistai, dairomės naujai suremontuotose patalpose, modernus Skambučių centras veikia it šveicariškas laikrodis, o įdiegtas telefono numeris – (0 46) 44 14 41 netyla nė akimirkai. Skambučių centro specialistai aiškiai atsakinėja tolygiais balsais, tokios kantrybės tikrai ne kiekvienas savyje geba turėti.
„Skambučių centro specialistai buvo atrinkti pagal standartinę procedūrą, turėjome kokybės mokymų ciklą apie klientų aptarnavimą ir konfliktų valdymą. Specializuotai mokėme darbuotojus, kaip reikia veikti pagal paslaugą, taip pat turime vidinę darbo knygą, kur darbuotojai nuolatos mato atnaujinamą informaciją apie konsultacijas. Ta dinamiška informacija talpinama sistemose, o darbuotojas maksimaliai greitai ją gali susirasti“, – pasakoja KUL Ambulatorinių paslaugų centro vadovė Ligita Patapavičienė.
KUL Skambučių centras aprūpintas pažangia informacine sistema, leidžiančia valdyti didelius skambučių srautus, generuoti ataskaitas, matyti pacientų užklausų dinamiką. Technologiniai sprendimai įgalina ne tik greitesnį atsakymą pacientui, bet ir efektyvesnį personalo darbą.
Skambučių centre ir dar kitose vietose vienu metu, ypač piko laikotarpiu, pavyzdžiui, pirmadieniais iki 15 val. dirba 13–15 darbuotojų. „Jeigu pasitaiko nestandartinės situacijos, turime ir rezervą iš administracijos darbuotojų, kurie yra visiškai apmokyti. Tai reiškia, kad skambučių sistemos platforma mums leidžia nuolat stebėti, kas vyksta, suvaldyti skambučių srautą ir reikiamai reaguoti“, – paaiškina L. Patapavičienė, kuri jau buvo sukaupusi ankstesnės patirties įdiegiant panašų skambučių centrą Kauno medicinos įstaigoje.
Per dieną – apie 1 500 skambučių
Ankstesnėje KUL skambučių sistemoje, nors buvo keletas telefono numerių, pacientams prisiskambinti buvo laimės dalykas. „Naujame Skambučių centre centralizavome pacientų aptarnavimą – vietoje keleto skirtingų ligoninės telefonų numerių dabar, kaip minėjome, įdiegtas vienas – (0 46) 44 14 41. Skambindami šiuo numeriu, pacientai gali pasirinkti aktualią paslaugą iš aiškaus meniu: registraciją pas gydytojus specialistus ar radiologiniams tyrimams, registruotis į Žaliąjį koridorių, konsultacijos atšaukimą ar bendrą informaciją apie paslaugas. Atkreipiame dėmesį, kad tais atvejais, kai visi registratoriai užimti, pacientai gali pasirinkti funkciją, kad jam būtų perskambinta“, – paaiškina KUL Ambulatorinių paslaugų centro vadovė L. Patapavičienė.
Pasak Ambulatorinių paslaugų centro vadybininkės administratorės Linos Venckutės, Skambučio centro darbuotojai kaupia aptarnavimo įgūdžius, ir, žinoma, labai svarbus yra pozityvus atgalinis pacientų ryšys.
Kartu su žurnalistais Skambučių centre lankęsis KUL generalinis direktorius prof. dr. Audrius Šimaitis į žurnalistų klausimą, ar jis gebėtų aptarnauti centro interesantus, šypsodamasis prisipažįsta: „Labai stengčiausi, bet užtruktų ilgiau.“ KUL vadovo nuomone, Skambučių centras – tai ne tik technologinė naujovė, bet ir sisteminis sprendimas, skirtas pacientų patirčiai gerinti.
KUL direktoriaus medicinai prof. dr. Antano Gulbino teigimu, ligoninės skambučių srautas – itin didelis, tai įrodo, kad sprendimas sukurti vieningą centrą buvo pribrendęs.
„Per dieną KUL sulaukia apie 1 500 skambučių. 2024 metais suteikėme daugiau nei 230 tūkst. ambulatorinių paslaugų, o mūsų tikslas – pasiekti 250 tūkst. per metus. Kadangi apie 70 proc. pacientų registruojasi telefonu, šiuolaikiškas ir efektyvus Skambučių centras yra gyvybiškai svarbus užtikrinant kokybiškas ambulatorines paslaugas“, – įsitikinęs A. Gulbinas.
Skambučių centras veikia darbo dienomis nuo 8 iki 17 val. Kitu metu pacientai kviečiami registruotis internetu per sistemą ipr.esveikata.lt. Bendro pobūdžio informacija teikiama visą parą.
Vilija BUTKUVIENĖ
