Klientų aptarnavimo evoliucija: nuo ranka rašytų laiškų, iki dirbtinio intelekto robotų

Nors dabar atrodo kaip savaime suprantamas dalykas, klientų aptarnavimas suklestėjo palyginus visai neseniai. Dovilė Andriuškaitė, „Tele2“ Kontaktų centro vadovė, sako, kad per maždaug 200 metų nuo atsiradimo pradžios klientų aptarnavimas ne tik buvo išvystytas technologiškai, bet ir tapo itin svarbia sėkmingo verslo dalimi.

Atsiradimą paskatino pramonės revoliucija

XVIII a. pabaigoje prasidėjusi pirmoji pramonės revoliucija lėmė tai, kad produktai buvo pradėti gaminti iki tol nematytu greičiu ir apimtimi, bet klientų aptarnavimas vis dar priklausė nuo žmogiškųjų resursų. Ranka ar spausdinimo mašinėle rašyti laiškai su skundais buvo ne tik įprastas, bet ir kone vienintelis būdas gauti klientų aptarnavimo paslaugą.

Taip buvo iki XIX a. pabaigos, kai Aleksandras GrehemasBellas (AlexanderGrahamBell) išrado telefoną ir jį užpatentavo. Prireikė dar maždaug 50 metų, kol įvyko kitas svarbus žingsnis klientų aptarnavimo srityje: pradėjo veikti pirmieji skambučių centrai, kuriems klientai galėjo paskambinti nemokamai. Taip prasidėjo klientų aptarnavimo specialistų era, tebesitęsianti iki šiol.

Komunikacijos kanalus ir klientų aptarnavimą iš esmės pakeitė paskutinis praėjusio amžiaus dešimtmetis. Atsiradus internetui informacija bei paslaugos tapo prieinamesnės, o bendravimas – greitesnis. Klientus pradėta konsultuoti elektroniniais laiškais, interneto svetainėse, specialiuose aptarnavimo puslapiuose ar tiesioginiais susirašinėjimais.

Technologijų amžiaus galimybės

Amžių sandūroje klientų aptarnavimas iš tiesioginio kontakto perėjo prie nuotolinių įmonės ir klientų santykių. XXI a. atnešė daugiausiai inovacijų ir augimo, nes buvo pradėti taikyti visiškai nauji klientų aptarnavimo metodai. Vienas jų – socialiniai tinklai, kuriuose klientams atsirado galimybė palikti viešus atsiliepimus ir su įmonėmis bendrauti tiesiogiai.

„Šiandieninio kliento pagrindinis lūkestis, kad jo problema būtų išspręsta vienu skambučiu ar žinute. Jis ateina su problema ir nori greitai išeiti su sprendimu. Tad sėkmingo verslo užduotimi tampa suteikti tokią paslaugą tada, kada klientui jos reikia ir tokiais būdais, kurie jam labiausiai priimtini“, – sako D. Andriuškaitė.

Tobulėjant technologijoms, išlieka gyvo bendravimo tarp kliento ir verslo svarba. D. Andriuškaitė pastebi, kad „Tele2“ daugumą klientų Kontaktų centre vis dar aptarnauja skambučiais, o daliai klientų priimtiniau kreiptis raštu. Tam padeda alternatyvūs bendravimo kanalai: klientai gali atsakymus į dažniausiai kylančius klausimus rasti interneto svetainėje, taip pat palikti žinutę savitarnoje arba susisiekti el. paštu.

Robotai primena žmones

Vis dėlto, šiandien svarbiausia klientų aptarnavimo srities aktualija yra dirbtinis intelektas. Per pastarąjį dešimtmetį itin išpopuliarėjo pokalbių robotai (angl. chatbot), galintys klientams suteikti greitą ir efektyvią pagalbą be žmogaus įsikišimo. Be to, įmonėms šis įrankis leidžia palengvinti klientų aptarnavimo specialistų darbo krūvį ir sumažinti kaštus.

Anot D. Andriuškaitės, šiuo metu rinkoje vyrauja dviejų tipų pokalbių robotai. Robotas-gidasveikia pagal tam tikrą sudarytų klausimų navigaciją ir pateikia paruoštus atsakymus į standartinius klausimus. Kitidirbtinio intelekto pagrindu kurti robotai geba atpažinti šnekamąją žmogaus kalbą, turi savo kalbėjimo toną, charakterį. Pastarieji geba sklandžiau atsakyti į klientų užklausas ir suteikti jiems reikalingą informaciją.

„Pastaruoju metu daugiausiai aptarinėjimų sulaukė garsusis įmonės „OpenAI“ sukurtas pokalbių robotas „ChatGPT“. Tačiau pažangius pokalbių robotus sėkmingai naudoja ir Lietuvoje veikiančios organizacijos, kurios šią technologiją apmoko atitikti turimą klientų profilį. Pavyzdžiui, „Tele2“ savitarnos svetainėje veikiantys dirbtinio intelekto robotai su savo klientais bendrauja skirtingai: „Rūta“ apmokyta formalesniam bendravimui, o „Pildyk“ klientams talkinantis „Botas“ neretai kalba slengu ir atspindi jaunatviškesnį charakterį. Tačiau nereikia pamiršti, kad net ir už tokių savarankiškų technologijų slypi žmogaus darbas“, – sako D. Andriuškaitė.

Pokalbių robotų technologija tobulėja bedirbant: kuo daugiau klientų per dieną robotai aptarnauja, tuo greičiau mokosi. Žmonės gali išmokyti pokalbių robotus net pajuokauti, tad klientams šis įrankis tampa vis priimtinesniu.